Om leveringstid, kommunikasjon og forbedringspotensiale

Vi i Home&Cottage er utrolig heldige. Vi får jobbe med noe vi har en stor interesse for og i tillegg er våre kunder veldig flinke til å gi mange hyggelige tilbakemeldinger til oss - både her på bloggen, i andre sosiale medier og i butikkene våre.

Home&Cottage har ny hjemmeside - klikk på bildet for å komme inn dit!

Men;
Vi er ikke perfekte i Home&Cottage. Vi er ikke feilfrie og alt går ikke på skinner til enhver tid i Home&Cottage. For et par innlegg siden her på bloggen, kom det inn en kommentar som var et tydelig eksempel på dette. En av våre kunder opplevde stor frustrasjon i forbindelse med et bord han ønsket å kjøpe av oss, en forventet leveringstid, en utsettelse av denne leveringstiden og en mangel på god kommunikasjon i denne prosessen.

Det vi er veldig glade for, er at vedkommende mente at det var verdt å si ifra om dette til oss. Dette er definitivt en av grunnene til at vi setter så stor pris på dialogen vi klarer å oppnå med våre kunder via sosiale medier. Slike tilbakemeldinger gir oss en mulighet til å forbedre oss. Så, etter å ha lagt igjen en kommentar til oss, med saklig og god fremstilling av saken, ble vi gitt en mulighet til å ta opp saken videre i vår organisasjon, se på konkrete eksempler på utfordringer vi har, hva mulige årsaker kan være - og ikke minst; hvordan vi kan løse dette, både kortsiktig og langsiktig.

Vi har nå gjennomgått hendelsen og tror vi har funnet hva som har gått galt. Vi tenkte å dele forklaringen og årsaken til at slike ting (og andre ting) oppstår, med dere som følger oss i sosiale medier. For ingen bedrift har 100% fornøyde kunder, dessverre heller ikke Home&Cottage, så kanskje dette kan hjelpe flere personer enn kun han som sendte oss sin tilbakemelding?

Og det er viktig for meg å understreke at dette ikke er en unnskyldning, men en del av en forklaring. Og så får vi jobbe videre med å forhindre tilsvarende utfordringer i fremtiden og stadig forbedre oss.

Home&Cottage er en forholdsvis nystartet interiørkjede (startet januar 2009). En av våre hovedutfordringer er rett og slett at vi har lite historikk å vise til. Derfor kan det være utfordrende for oss å estimere hvor mye vi skal selge av de ulike produktene, noe som igjen vises for våre kunder i form av økt leveringstid. Dette er naturligvis ikke en situasjon vi ønsker og vi streber etter å gjøre bedre og riktigere estimater for hver gang. En ting som i utgangspunktet er ekstremt positivt, nemlig at vi opplever en mye større etterspørsel etter en vare enn det vi i utgangspunktet forventet, kan lett oppleves som noe negativt, om du er den kunden som ikke får produktet når du hadde blitt forespeilet det.

For drøye to uker siden, byttet vi IT-plattform. Frem til vi gjorde det, måtte butikkene våre sjekke manuelt på lister som ble ajourført hver uke, for å se om det produktet kunden ønsket var tilgjengelig på vårt lager (i Stavanger) eller var på vei til Norge fra produksjon (i Kina). I teorien skal da varen enten være på lager eller være på vei i løpet av 2-4 uker. Med dobbel så stor etterspørsel etter et konkret produkt enn vi har forventet, i kombinasjon med manuell sjekk på lister - så kan det definitivt være en kilde til utfordringer på leveringstid. Dette i kombinasjon med store kapasitetsutfordringer for møbelindustrien i Kina i vinter, da finanskrisen gikk hardt ut over landet, det var store nedbemanninger og stenging av mange fabrikker - gjorde at ledetiden (produksjon + frakt) økte fra normalt 4 måneder til 6-7 måneder. Heldigvis er denne situasjonen på bedringens vei nå og ledetiden er på vei nedover igjen. Så, med en bedring i ledetiden og med ny IT-plattform, så håper vi på en mye bedre mulighet for oss til å forutsi når vi har konkrete varer på lager her i Norge. Ny IT plattform vil også halvere leveringstiden til våre kunder for varer vi har på lager i Norge.

Det som nok likevel oppleves som mest frustrerende for vedkommende kunde nevnt innledningsvis, er mangel på god kommunikasjon underveis i denne prosessen. Og her må vi rett og slett bare legge oss fullstendig flate; Vi skal naturligvis orientere kunder om mulige utfordringer, vi skal ringe opp kunder når vi sier vi skal ringe de opp og vi skal rett og slett holde det vi lover. I og med at vi er en forholdsvis ny interiørkjede, så har vi også en god del ferske medarbeidere. Det kan rett og slett hende at i vår iver etter å finne og utvikle flotte varer, åpne fine butikker etc, så har det blitt for lite fokus på rutiner og systemer. Dette tar ledelsen på sin kappe og lover å fokusere på disse utfordringene i tiden fremover.

Så, til dere som gjerne ønsker at vi skal åpne en ny butikk i nærheten av akkurat der du bor (vi får en god del slike forespørsler og setter stor pris på engasjementet!) - så ja, det kan godt hende vi gjør det i fremtiden. Men ikke akkurat nå. Nå skal vi først bli bedre på de områdene vi har utfordringer innen. Vi skal sørge for at de av våre kunder som må oppleve forsinkelser eller andre utfordringer i forhold til møbler de bestiller av oss, de skal vite hva de kan forvente og de skal oppleve en god og informativ kommunikasjon fra oss underveis.

Takk for at dere gir oss tilbakemeldinger, av både positiv og konstruktiv art! Vårt mål er hele tiden å bli en best mulig aktør for vårt marked og våre kunder og vi tror fullt og fast på at den aller beste måten for oss å bli bedre på, er å høre på dere forbrukere.

Som nevnt over her, har vi akkurat byttet over til ny IT-plattform. Vi har gjort dette nettopp for å bedre kunne gi kundene riktig svar i forhold til lagerstatus og liknende. Men, de fleste som bytter IT-plattform opplever noen startvansker i begynnelsen og så er nok dessverre også gjeldene for oss i Home&Cottage. Alt er nytt for våre ansatte, både de dere møter ute i butikk og de dere ikke ser, på hovedkontoret. De har ikke alltid så lett jobb akkurat nå, men de gjør sitt beste og blir bedre for hver dag. Vi håper dere kan bære over med oss for dette nå i starten og så håper vi at dette på sikt kan gi dere kunder et bedre produkt og bedre informasjon og kommunikasjon underveis.

Vi takk for tålmodigheten dere har med oss i prosessen som vi nå er i og for all tålmodighet mange av dere har vist oss i den tiden vi har vært i, med oppstart opp en ny kjede - og så benytter vi sjansen til å ønske dere alle en strålende kveld! Pin It