torsdag 18. mars 2010

Om leveringstid, kommunikasjon og forbedringspotensiale

Vi i Home&Cottage er utrolig heldige. Vi får jobbe med noe vi har en stor interesse for og i tillegg er våre kunder veldig flinke til å gi mange hyggelige tilbakemeldinger til oss - både her på bloggen, i andre sosiale medier og i butikkene våre.

Home&Cottage har ny hjemmeside - klikk på bildet for å komme inn dit!
Men;
Vi er ikke perfekte i Home&Cottage. Vi er ikke feilfrie og alt går ikke på skinner til enhver tid i Home&Cottage. For et par innlegg siden her på bloggen, kom det inn en kommentar som var et tydelig eksempel på dette. En av våre kunder opplevde stor frustrasjon i forbindelse med et bord han ønsket å kjøpe av oss, en forventet leveringstid, en utsettelse av denne leveringstiden og en mangel på god kommunikasjon i denne prosessen.

Det vi er veldig glade for, er at vedkommende mente at det var verdt å si ifra om dette til oss. Dette er definitivt en av grunnene til at vi setter så stor pris på dialogen vi klarer å oppnå med våre kunder via sosiale medier. Slike tilbakemeldinger gir oss en mulighet til å forbedre oss. Så, etter å ha lagt igjen en kommentar til oss, med saklig og god fremstilling av saken, ble vi gitt en mulighet til å ta opp saken videre i vår organisasjon, se på konkrete eksempler på utfordringer vi har, hva mulige årsaker kan være - og ikke minst; hvordan vi kan løse dette, både kortsiktig og langsiktig.

Vi har nå gjennomgått hendelsen og tror vi har funnet hva som har gått galt. Vi tenkte å dele forklaringen og årsaken til at slike ting (og andre ting) oppstår, med dere som følger oss i sosiale medier. For ingen bedrift har 100% fornøyde kunder, dessverre heller ikke Home&Cottage, så kanskje dette kan hjelpe flere personer enn kun han som sendte oss sin tilbakemelding?

Og det er viktig for meg å understreke at dette ikke er en unnskyldning, men en del av en forklaring. Og så får vi jobbe videre med å forhindre tilsvarende utfordringer i fremtiden og stadig forbedre oss.

Home&Cottage er en forholdsvis nystartet interiørkjede (startet januar 2009). En av våre hovedutfordringer er rett og slett at vi har lite historikk å vise til. Derfor kan det være utfordrende for oss å estimere hvor mye vi skal selge av de ulike produktene, noe som igjen vises for våre kunder i form av økt leveringstid. Dette er naturligvis ikke en situasjon vi ønsker og vi streber etter å gjøre bedre og riktigere estimater for hver gang. En ting som i utgangspunktet er ekstremt positivt, nemlig at vi opplever en mye større etterspørsel etter en vare enn det vi i utgangspunktet forventet, kan lett oppleves som noe negativt, om du er den kunden som ikke får produktet når du hadde blitt forespeilet det.

For drøye to uker siden, byttet vi IT-plattform. Frem til vi gjorde det, måtte butikkene våre sjekke manuelt på lister som ble ajourført hver uke, for å se om det produktet kunden ønsket var tilgjengelig på vårt lager (i Stavanger) eller var på vei til Norge fra produksjon (i Kina). I teorien skal da varen enten være på lager eller være på vei i løpet av 2-4 uker. Med dobbel så stor etterspørsel etter et konkret produkt enn vi har forventet, i kombinasjon med manuell sjekk på lister - så kan det definitivt være en kilde til utfordringer på leveringstid. Dette i kombinasjon med store kapasitetsutfordringer for møbelindustrien i Kina i vinter, da finanskrisen gikk hardt ut over landet, det var store nedbemanninger og stenging av mange fabrikker - gjorde at ledetiden (produksjon + frakt) økte fra normalt 4 måneder til 6-7 måneder. Heldigvis er denne situasjonen på bedringens vei nå og ledetiden er på vei nedover igjen. Så, med en bedring i ledetiden og med ny IT-plattform, så håper vi på en mye bedre mulighet for oss til å forutsi når vi har konkrete varer på lager her i Norge. Ny IT plattform vil også halvere leveringstiden til våre kunder for varer vi har på lager i Norge.

Det som nok likevel oppleves som mest frustrerende for vedkommende kunde nevnt innledningsvis, er mangel på god kommunikasjon underveis i denne prosessen. Og her må vi rett og slett bare legge oss fullstendig flate; Vi skal naturligvis orientere kunder om mulige utfordringer, vi skal ringe opp kunder når vi sier vi skal ringe de opp og vi skal rett og slett holde det vi lover. I og med at vi er en forholdsvis ny interiørkjede, så har vi også en god del ferske medarbeidere. Det kan rett og slett hende at i vår iver etter å finne og utvikle flotte varer, åpne fine butikker etc, så har det blitt for lite fokus på rutiner og systemer. Dette tar ledelsen på sin kappe og lover å fokusere på disse utfordringene i tiden fremover.

Så, til dere som gjerne ønsker at vi skal åpne en ny butikk i nærheten av akkurat der du bor (vi får en god del slike forespørsler og setter stor pris på engasjementet!) - så ja, det kan godt hende vi gjør det i fremtiden. Men ikke akkurat nå. Nå skal vi først bli bedre på de områdene vi har utfordringer innen. Vi skal sørge for at de av våre kunder som må oppleve forsinkelser eller andre utfordringer i forhold til møbler de bestiller av oss, de skal vite hva de kan forvente og de skal oppleve en god og informativ kommunikasjon fra oss underveis.

Takk for at dere gir oss tilbakemeldinger, av både positiv og konstruktiv art! Vårt mål er hele tiden å bli en best mulig aktør for vårt marked og våre kunder og vi tror fullt og fast på at den aller beste måten for oss å bli bedre på, er å høre på dere forbrukere.

Som nevnt over her, har vi akkurat byttet over til ny IT-plattform. Vi har gjort dette nettopp for å bedre kunne gi kundene riktig svar i forhold til lagerstatus og liknende. Men, de fleste som bytter IT-plattform opplever noen startvansker i begynnelsen og så er nok dessverre også gjeldene for oss i Home&Cottage. Alt er nytt for våre ansatte, både de dere møter ute i butikk og de dere ikke ser, på hovedkontoret. De har ikke alltid så lett jobb akkurat nå, men de gjør sitt beste og blir bedre for hver dag. Vi håper dere kan bære over med oss for dette nå i starten og så håper vi at dette på sikt kan gi dere kunder et bedre produkt og bedre informasjon og kommunikasjon underveis.

Vi takk for tålmodigheten dere har med oss i prosessen som vi nå er i og for all tålmodighet mange av dere har vist oss i den tiden vi har vært i, med oppstart opp en ny kjede - og så benytter vi sjansen til å ønske dere alle en strålende kveld! Pin It

26 kommentarer:

  1. Veldig bra innlegg. Dette viser bare hvor engasjerte dere er for å få fornøyde kunder, selv om det ikke alltid er like lett. Synes dette var veldig informativt og gir oss kunder et innblikk i hvordan ting fungerer hos dere.

    Lykke til videre, klem Madelen.

    SvarSlett
  2. Kjempebra :)
    Håper ikke dere har lagt Kristiansand på is ???

    Klem,Kari

    SvarSlett
  3. Flott innlegg:)Nei det er nok ikke bare bare og starte en slik kjede...mange mange ting som skal klaffe:)
    ha en kos aften
    eddaKlemmer

    SvarSlett
  4. Det å "skylde på" at dere er en nystartet kjede, er vel kanskje litt feil.. Dere er jo eid av Living, så vidt jeg har forstått, som har eksistert i en årrekke.. Så litt erfaring derfra må dere jo ha..?

    SvarSlett
  5. Dette synes jeg var veldig konstruktivt og positivt! Med en slik holdning blir dere nok stadig bedre på rutiner og kommunikasjon. Lykke til!

    SvarSlett
  6. Det er veldig positivt at dere er ivrig etter å forbedre dere. I et kjøps-situasjon med evt forsinkelser betyr det så utrolig mye for kunden at kommunikasjonen er god - og ærlig! Ingenting er verre enn å bli proppet ørene full av lovnader som ikke blir holdt. Så 'keep up the good work' og dere vil få mange fornøyde kunder, til og med ved forsinkelser:o) Dere har så masse fint, tror jeg må ta meg en tur i butikken på Laksevåg snart, er en stund siden sist!

    SvarSlett
  7. Det er godt å se den snuoperasjonen som Home and Cottage har gjort de siste dagene. Det setter jeg som kunde svært stor pris på, og behandlingen jeg har fått i ettertid har vært upåklagelig - mye takket være Twitter og denne bloggen som sørger for en åpen og saklig diskusjon.

    Oppfølgingen fra Home and Cottage's side skal selvfølgelig også "tvitres", slik at så mange som mulig får vite at de er på banen og at de driver profesjonelt.

    Mvh
    Håkon von Hirsch

    SvarSlett
  8. "Anonym sa...
    Det å "skylde på" at dere er en nystartet kjede, er vel kanskje litt feil.. Dere er jo eid av Living, så vidt jeg har forstått, som har eksistert i en årrekke.. Så litt erfaring derfra må dere jo ha..?

    18. mars 2010 19.42 "

    Home&Cottage AS er IKKE eid av Living. Vi samarbeider om litt av innkjøpene, men utover dette er vi to konkurrerende butikkjeder.

    SvarSlett
  9. "18. mars 2010 19.42 "

    Home&Cottage AS er IKKE eid av Living. Vi samarbeider om litt av innkjøpene, men utover dette er vi to konkurrerende butikkjeder."

    Ikke det at dette er så utrolig viktig for meg, men styret i Living og styret i Home&Cottage består av akkurat de samme personene.. Bare å søke på purehelp.no.. Står ikke noe om aksjeposter, men at hele styret i H&C også sitter i styret i Living er jo en sterk indikator på eierskap...

    SvarSlett
  10. Bare for å presisere; Det er riktig at Living ikke eier Home & Cottage, men vi har felles eiere, samarbeider noe på innkjøp. Men ellers er vi to konkurrerende kjeder.

    SvarSlett
  11. Jeg har H&C som en av mine favorittbutikker, og er veldig fornøyd med service her i Bergen iallefall!:)
    Skal dit en tur imorgen:)

    SvarSlett
  12. Et veldig fint svar Astrid!

    Klemmer fra Maia

    SvarSlett
  13. Lykter kjøpt på H&G til kr 129 pr.stk kostet kr49 på Living,surt!

    SvarSlett
  14. Nå kan vi endelig sette en strek over min sak med bordet som ble bestilt tidlig i januar, men som ikke engang var satt i produksjon ved avtalt leveringstid! I går fikk jeg endelig beskjeden om at vi kunne kjøpe utstillingsvaren til halv pris fra Home and Cottage Alnabru, og vi er strålende fornøyde med at H&C har ryddet opp her :)

    Takk til Astrid som har fulgt opp og vært bindeleddet, slik at historien tross alt fikk en lykkelig slutt!

    Mvh
    Håkon von Hirsch

    SvarSlett
  15. Nå kan vi endelig sette en strek over min sak med bordet som ble bestilt tidlig i januar, men som ikke engang var satt i produksjon ved avtalt leveringstid! I går fikk jeg endelig beskjeden om at vi kunne kjøpe utstillingsvaren til halv pris fra Home and Cottage Alnabru, og vi er strålende fornøyde med at H&C har ryddet opp her :)

    Takk til Astrid som har fulgt opp og vært bindeleddet, slik at historien tross alt fikk en lykkelig slutt!

    Mvh
    Håkon von Hirsch

    (PS! Jeg tror det er noe galt med kommentarfunksjonen her)

    SvarSlett
  16. Dere har fått satt en strek over deres sak - så hyggelig for dere! Verre er det for oss andre, som bestilte både sofaer og bord i januar og ventet forhåpningsfullt på levering til påske. Månedsskiftet mai-juni er ny leveringstid -ET HALVT ÅR????

    SvarSlett
  17. Jeg har aldri opplevd god service på Home and Cottage Vinterbro. Har vært der mange ganger og ALDRI har noen spurt om jeg trenger hjelp. De ansatte står som regel bak kassa og er "opptatt" med noe uten at de står noen kunder i nærheten engang. Da jeg skulle kjøpe en sofa der måtte jeg nærmest tvinge den ansatte fram fra kassa og bort til den aktuelle sofaen jeg hadde noen spørsmål om. Jeg endte istedet med å kjøpe sofa, salongbord, spisebord og skap på Living. Servicen på Vinterbro er elendig og de salgene de eventuelt måtte ha er ihverfall ikke basert på god hjelp.

    SvarSlett
  18. living og home&cottage er ikke samme kjede, greit nok. MEN EN FELLES, KYNISK LOMMEBOK SOM GIR F... I KUNDENE. Med mindre det gir mer kroner i lommeboka til grundern. Balansegang det her. Living er kjent for elendig loggestikk og kundeservice, med samme eier skal det godt gjøres at home&cottage blir bedre.. greit nok til smånips i butikken, som man kan ta med seg med en gang, men jeg hadde ALDRI bestilt møbler.

    SvarSlett
  19. sutreunger kan gå på Ikea og se om de får noe bedre service der!

    SvarSlett
  20. Til dere som leser tråden på dette innlegget;

    Det kommer et innlegg med en nærmere forklaring på utfordringer dere nevner her, men jeg benytter nå sjansen til å uansett si at problemer med sen levering, dårlig service og slike ting, det er ikke sånn det skal være. Vi forsøker å forbedre oss hele tiden og forhåpentligvis vil dere få et annet inntrykk av oss og våre produkter etterhvert!

    Så til 'Anonym' helt på slutten her;
    Selv om tonen i noen av kommentarene her kan bli litt vel ivrig, så setter vi utrolig stor pris på at folk er engasjert nok til å si ifra til oss. Vi ønsker som nevnt å utvikle oss, lære og bli bedre, og for å få til det så er vi helt avhengig av at dere gir oss deres tilbakemeldinger!

    Så fortsett med det, folkens!

    SvarSlett
  21. jeg har bestilt en kommode og ett skap på h&c. bestilte medio januar og fikk sikker levering til påske.. har ennå ikke sett eller hørt noe fra hc angående saken, annet enn når jeg selv har tatt kontakt! sinnsykt skuffa over at det da blir skyldt på at det har vært påske..( trodde ikke containerbåtene tok mye påskeferie)
    maken til måte å drive butikk på har jeg aldri vært borti! har kjøpt mine første og siste ting fra home&cottage

    SvarSlett
  22. Jeg forstår godt at kunder er skuffet over sen leveringstid. Også, at de kanskje ikke får den hjelpen og servicen de ønsker i butikken. Men, jeg mener og tror den rette måten å håndtere dette på, er å gi tilbakemelding til vedkommende det gjelder. Altså, er en butikkmedarbeider lite oppmerksom, kan man vel gi tilbakemelding om at en ønsker litt ekstra hjelp. Det er sjeldent en butikkmedarbeider står bak kassen og pusler med noe "uvesentlig". Som nevnt over, er home and cottage en relativt ny kjede, og som en ny kjede er det mye som trenger å falle på plass! med mange nye medarbeidere er det en stor utfordring å holde rede på alt innen butikken samtidig - spesiellt om man i tillegg sliter med å få varene levert til riktig tid.

    Jeg personlig har stor tro på H&C, men må selvsagt også presisere at leveringstid og andre småting kunne vært betydelig forbedret! Jeg har besøkt flere H&C-butikker og har ALDRI opplevd dårlig service. Butikkmedarbeiderne kommer alltid smilende og fornøyd og spør om det er noe de kan hjelpe med. Dårlig service finner man i alle butikker, så man finner dem garanter hos H&C også, men tviler på at det er verre her enn andre steder.
    Jeg mener og tror også at litt av konseptet til H&C er at det skal være en casual og avslappende atmosphere i butikkene. At kunden skal få "titte i fred". Selv liker jeg dette svært godt, og om jeg har spørsmål, er de mer enn villig nok til å svare.

    Dette var bare min mening om H&C, og jeg ønsker ikke å utfordre noen på det jeg har å si. Vi er alle forskjellige mennesker med forskjellige meninger (heldigvis;) og jeg håper,som sagt over, at de som har tilbakemeldinger av posetiv eller negativ art, gir butikkene den tilbakemeldingen de skulle ha på hjertet. Min oppfattelse er at mange er litt ivrige med komentarene her. Mye sinne (forstålig) og endelig et sted å kunne utfolde den. Likevel har jeg troen på at konstruktivkritikk burde gies til den enkelte/butikken den gjelder.
    Over og ut for min del:)

    HUSET PÅ HØYDEN

    SvarSlett
  23. Har hatt problemer med levering hos H&C. Etter første leveringsdato gikk ut fikk jeg flere unnskyldninger.Men det gikk 2,5 mnd før jeg fikk ny dato for levering. Nå har det gått 4 mnd og til uken har jeg blitt lovet skapet. Søkte kjapt på google for å se om det var flere som har det samme problemet. Da kom jeg inn på dette forumet, ser desverre ikke ut til at jeg er alene. Til H&C makan til dårlig service og oppfølgning skal man lete lenge etter. Hele måten levering og produksjon er lagt opp på oser av å tjene mest mulig penger. Varer fra lavkostland, sendt billigst mulig. Dette fører til laaang ventetid og ukurant leveringsmåte. Etter alle telefonene jeg har hatt til H&C, har jeg ikke fått en eneste beklagelse. Hilsen oppgitt kunde

    SvarSlett
  24. Hei, Då prøver eg òg å kome i kontakt med dykk gjennom bloggen dykkar, sidan eg 1: aldri blir oppringt slik eg vart lova. 2: det er ingen som svarar på telefonen hos dykk uansett når eg ringer og 3: eg har ikkje fått svar på nokon av e-postane eg har sendt dykk. Kundeservice har dykk m.a.o. ikkje blitt betre på. Håpar mitt innlegg her kan vere med på at eg får svar utan at eg må reise til butikken i Bogstadvn.

    SvarSlett